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Arrive Inn
App de hospedagem para quem não planejou, ou simplesmente não quis. Pesquisa com 96 respondentes, 8 entrevistas e ciclos de prototipação que entregaram um fluxo até 10× mais rápido que AirBnB e Booking.
Contexto
Planejar uma viagem pode ser sinônimo de felicidade para uns e de burocracia para outros. Mas não ter tempo para planejar é sinônimo de incerteza, e é aí que entra o Arrive Inn.
Um estudo da Priceline mostra que 22% dos viajantes consideram montar um itinerário uma das partes mais frustrantes de viajar, e que em média as pessoas gastam 16 horas para concluir um planejamento completo: número 30% maior entre Geração Z e Millennials. A Booking.com apontou que 52% dos viajantes em 2024 queriam roteiros com destino surpresa, e que 69% preferem itinerários flexíveis. O Google revelou ainda que 69% dos viajantes têm receio de tomar decisões ruins pelo celular, e apenas 23% acreditam conseguir ofertas tão boas no mobile quanto no desktop.
O padrão era claro: os apps de hospedagem foram desenhados para quem tem tempo de planejar. O Arrive Inn nasceu para quem não tem.
Problema, valor e estratégia
O projeto começou enquanto o time buscava entender a viabilidade de um app que permitisse planejar hospedagem no menor tempo possível. Desde o início, o processo foi orientado ao usuário: começando por pesquisas públicas de grandes empresas para entender o cenário, depois aplicando o framework 5W1H do Design Thinking para mapear as raízes do problema.
Além disso, fizemos benchmarking dos fluxos de apps concorrentes e investigamos preferências, percepções e necessidades dos viajantes via surveys e entrevistas qualitativas.
Antes de prototipar uma única tela, criamos um modelo de negócios com dois quadros estratégicos (Business Model Canvas e Value Proposition Canvas) o que nos deu uma visão holística do produto desde o dia um.
Discovery com usuários
Para obter dados iniciais junto a usuários reais, rodamos um questionário com população definida como:
"Viajantes do Brasil, em idade legal, que já se hospedaram em acomodações de terceiros."
Os respondentes precisavam ter no mínimo 3 viagens no último ano e histórico de ao menos 3 hospedagens. Chegamos a 96 respostas.
Perfil dos respondentes:
- Frequência: 10% viajavam todo mês, 68% ao menos 2× por ano, 21% menos que isso
- Com quem viajam: 76% acompanhados, 24% sozinhos
- Motivo: 80% lazer, 10% trabalho, 10% outros
- Canal de reserva: 86% apps e sites, 9% direto com o hotel
- Já viajou de última hora? 52% sim, 48% não
O que viajantes consideram essencial em uma hospedagem (2 votos por participante):
| Critério | Escolha |
|---|---|
| Localização | 81% |
| Preço | 79% |
| Qualidade | 68% |
| Comida | 11% |
| Lazer no local | 8% |
| Sustentabilidade | 4% |
Entrevistas em profundidade
Depois do questionário, realizamos 8 entrevistas: 4 viajantes casuais e 4 nômades digitais, com 22 a 35 anos, que haviam planejado ao menos 2 viagens no último ano. Sessões remotas de ~45 minutos.
Três grandes temas emergiram:
Segurança e transparência: Participantes relataram preocupação com divergência de preços entre etapas do fluxo e falta de clareza sobre taxas adicionais.
"Eu acho que ter uma empresa intermediando o pagamento me deixa mais segura de que, se der algum problema, será resolvido."
Apoio ao cliente: A plataforma precisava demonstrar que assume responsabilidade se algo der errado.
"O Booking se responsabiliza, eles têm um critério se acontecer alguma coisa."
Cancelamento: Cancelamento gratuito foi especialmente relevante para viajantes de última hora.
"Gosto de pegar locais com cancelamento grátis: quero a rotina livre."
Personas e jornada
A análise nos levou a dois perfis distintos:
O Viajante Casual: Quer conhecer novos lugares com amigos e família, aproveitando promoções ou férias em conjunto.
O Nômade Digital: Também busca novas experiências, mas aborda viagens como estilo de vida e precisa de mais estrutura e flexibilidade na hospedagem para poder trabalhar de qualquer lugar.
Desenvolvemos personas completas para os dois perfis, com objetivos, dores e oportunidades mapeadas. Depois construímos um Mapa de Jornada para o cenário mais crítico: usuária chegou ao destino sem hospedagem reservada e precisa encontrar um hotel. O mapa cobriu 5 etapas (Pré-compra, Oportunidade, Pesquisa, Reserva e Experiência no local) com emoções, ações, pontos de dor e alavancas de design em cada passo.
Prototipação e testes de usabilidade
Começamos com rascunhos em baixa fidelidade para capturar ideias de todos no time, depois evoluímos para protótipos de maior fidelidade testando com usuários a cada ciclo.
Os primeiros resultados foram reveladores:
- Taxa de erro por etapa: 11%
- Encontrou dicas de destino: 100% dos participantes
- Conseguiu favoritar um hotel: apenas 30%
- Usou a comparação de hotéis corretamente: apenas 30%
Com base nesses dados, iteramos o protótipo com 8 melhorias principais: entre elas: botão de emergência priorizado, inputs de pesquisa separados na home, sugestões personalizadas pelo algoritmo, filtros resumidos na barra superior, card do hotel com resumo dos tópicos mais relevantes, e comparação lado a lado destacando os aspectos que mais influenciam a decisão.
Resultado dos testes de fluxo: o Arrive Inn foi até 10× mais rápido que grandes concorrentes como AirBnB e Booking.com, com redução de 34% nas fricções em tarefas comparado ao primeiro protótipo.
Minha atuação
Este projeto foi construído por um time de 3 pessoas. Assumi a liderança do projeto organizando e conduzindo a execução dos métodos, criando protótipos, coordenando os processos de pesquisa e definindo as demandas do time.
Áreas de atuação: UX Design, Product Management, Research e UI Design.
Aprendizado
O framework orienta, mas o problema define. O 5W1H nos ajudou a estruturar o pensamento, mas o que abriu o design foi perceber que o problema não era "falta de opções": era sobrecarga de opções sem curadoria.
Pesquisa quantitativa abre, qualitativa aprofunda. Os 96 questionários nos deram direção; as 8 entrevistas nos deram o porquê.
Testar cedo expõe os pontos cegos. A taxa de sucesso de 30% na comparação de hotéis no primeiro protótipo era um sinal de alerta que, sem teste, nunca teria aparecido.
O próximo passo natural seria um Service Blueprint para mapear a jornada dos funcionários dos hotéis e entender o negócio por trás do app antes do desenvolvimento do MVP.